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服务质量持续改进机制|通用规范表述

公文素材
通用规范
服务质量提升是永无止境的过程,必须建立‘识别—分析—改进—验证’的螺旋式改进机制。常态化开展服务对象深度访谈、窗口跟办体验、流程穿越测试,精准识别隐性梗阻;运用鱼骨图、5Why分析法深挖问题根源,区分制度缺陷、能力短板、协同不畅等不同成因;针对高频诉求、重复问题、集中差评,设立专项改进小组,实行‘一个问题、一套方案、一名负责人、一抓到底’;改进成果须经服务对象参与验证,并纳入标准修订与培训内容,形成‘问题发现于一线、对策生成于一线、成效检验于一线’的良性循环。

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