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数字化服务适配性不足问题调研

公文素材
调研群众需求
当前政务服务平台普遍追求功能全覆盖与流程全在线,但调研显示,老年群体、低学历人群及偏远地区群众对智能终端操作存在明显障碍,‘数字鸿沟’正从技术接入层延伸至服务理解层。群众反映:页面跳转层级过多、语音提示语速过快、验证码识别难度大、人工通道入口隐蔽等问题,使‘指尖便利’异化为‘指尖负担’。部分乡镇虽建成自助终端,但因缺乏常态化运维和现场引导,使用率长期低于15%。调研认为,数字化不是替代人,而是赋能人;不是追求上线率,而是提升可达率。应坚持‘两条腿走路’:一方面优化界面交互逻辑,增设方言语音、大字模式、一键呼救等适老适弱功能;另一方面保留并强化线下兜底服务,明确‘线上能办的必须好办,线下必需的必须办好’的刚性要求,确保改革温度不因技术迭代而降低。

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