关于进一步优化全市政务服务便民热线的实施方案
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）精神，扎实推进政务服务便民热线归并工作，优化提升全市热线服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标
以一个号码服务企业群众为目标，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并融合，2021年9月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。同时，优化12345热线闭环工作流程，强化12345热线高效运行机制，深化12345热线能力建设，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、工作任务
（一）加快推进热线归并融合
1．变更热线名称。将“12345政务服务热线”名称变更为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7x24小时”全天候人工服务。（牵头单位：市政府办公室；2021年4月底前完成）
2．完成热线归并。以整体并入、双号并行、设分中心三种方式，将各级设立在我市接听的政务服务便民热线归并至12345热线。市级接听的，已明确归并方式，形成归并清单（见附件1）；县级接听的，需全部取消。各级各部门按照确定的归并方式，有序推进热线归并工作，原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），确因工作需要新设的，需提前报市级政务服务便民热线管理部门审核。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市有关部门及上级驻临有关单位；2021年4月底前确定归并方式，9月底前完成）
3．明确归并要求。做好归并热线的座席设置、系统对接、工作流程、知识库共享等工作。所有归并热线，知识库信息需及时向12345热线平台归集；以双号并行（保留号码、座席的）和设分中心形式归并的热线，工单信息等相关数据需实时向12345热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门及上级驻临有关单位；2021年9月底前完成）
4．融合企业诉求“接诉即办”。推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年9月底前完成）
5．加强热线与其他诉求渠道的融合联动。健全12345与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动转接机制，逐步推进水电气热等公共事业服务热线归并至12345热线。完善12345热线应急联动机制，涉及发生重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，迅速形成突发应急工单分派至相关部门单位紧急处置，并向应急管理部门报告。建立12345热线与xF业务系统信息共享机制，实现热线和xF诉求信息查重比对，避免多头办理。建立联动办理机制，推动实现人民网、省长信箱（市长信箱）等受理事项中适宜热线办理的由热线办理。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年7月底前完成）
（二）优化12345热线闭环工作流程
6．明确受理范围。12345热线受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、JJJC、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入xF渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。市级12345热线受理涉及本市的企业群众诉求，通过电话转接方式与省级12345热线实现互通联动。（牵头单位：市政府办公室；2021年4月底前完成）
7．拓展承办范围。统一全市12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的D政群团各部门单位和有关上级驻临单位，全部纳入12345热线承办单位范围（见附件2），实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年5月底前完成）
8．规范工单转派。12345热线负责受理企业群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，诉求转办实行“首接负责制”。必要时请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市委编办、市有关部门单位；持续推进）
9．限时办理答复。承办单位按职责分工办理12345热线派转的企业群众诉求。对群众诉求，根据紧急程度分为1、3、5个工作日办理，一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求，应在1个工作日内启动核实程序，2个工作日内答复，14个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。（牵头单位：市政府办公室；持续推进）
10．严格回访评价。12345热线对承办单位反馈的事项实行100％电话回访，并请企业群众对办理情况进行评价，主要包括承办单位与诉求人联络情况、事项办理满意情况及问题解决情况等。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对事项办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位再次办理。（牵头单位：市政府办公室；持续推进，2021年9月底前调整到位）
11．加强督办问责。坚持12345热线督办工作制度，对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用电话督办、系统督办、书面督办、现场督办、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责，仍不能解决的，进行政务督查；对诉求办理质量差、敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、拖延不办等情形，按照有关规定进行通报和问责。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市JW监委机关、市司法局；持续推进）
12．完善质效考核。加强对办理单位的诉求联系率、问题解决率、企业群众满意率、知识库维护、督查督办等指标的综合考核。按照“合理诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则，依法依规处置企业群众诉求，合理诉求必须按政策规定及时解决到位，超出法律法规范围的诉求，经多次办理解释仍不满意的，提供相关资料，按有关程序办结，不片面追求满意率。（牵头单位：市政府办公室；2021年7月底前完成）
（三）强化12345热线高效运行机制
13．加强制度规范体系建设。健全12345热线制度规范体系，进一步完善首接负责、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则，完善督办考核问责机制。完善12345热线制度标准，充分发挥热线标准化示范引领作用，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；持续推进）
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