一、基本情况：以“人”的体验为标尺，推动智能服务从技术落地走向价值扎根
2026年二季度以来，市级政务服务中心紧扣党中央关于“加快数字中国建设”“推进政务服务标准化规范化便利化”的部署要求，坚持把群众和企业办事的“痛点”“堵点”作为人工智能赋能的发力点，不搞“为智而智”，不建“数据孤岛”，不设“技术门槛”。聚焦高频事项办理周期长、材料重复提交多、政策理解偏差大等现实问题，依托现有政务云平台基础，分批次接入智能预审、语义识别、多模态交互等能力模块，在23类常办事项中开展嵌入式应用试点。所有功能上线前均经3轮模拟办件测试、5场一线窗口人员实操验证、12次企业群众代表体验反馈迭代，确保技术适配业务逻辑、系统适配人员习惯、界面适配老年群体。
二、主要做法：在“细”处落笔，在“实”处见效，让智能有温度、服务有触感
推行“智能导办+人工兜底”双轨运行机制。在自助服务区部署具备方言识别与语音引导功能的智能终端，同步配置“帮办专员”流动岗，对系统无法识别的模糊表述、临时新增的证明材料、特殊情形下的政策适用，由专员即时介入、现场协同、全程留痕。建立“AI初筛—人工复核—结果回传”闭环质检流程，所有智能预审结果自动标注置信度，低于85%的自动转人工审核，并触发后台知识库更新提醒。针对老年人、残障人士等群体，开发“一键呼入”语音导航模式，支持通过自然语言描述诉求（如“我要给孙子办社保卡”），系统自动拆解为身份核验、监护关系确认、制卡申请等标准动作，同步推送图文指引与预约通道。在不动产登记、企业开办等场景试点“材料智能比对”，自动抓取历史办件数据与权威证照库信息，对身份证、营业执照等材料进行结构化识别与逻辑校验，一次退回率下降42%，平均补正耗时压缩至17分钟。
三、成效经验：技术不是目的，便利才是答案，群众笑脸是…