一、调研背景：立足基层服务终端倒逼适老化改造实效落地
为深入贯彻党中央关于“实施积极应对人口老龄化国家战略”决策部署，全面落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》及2026年全国数字政府建设推进会工作要求，按照“以群众需求为出发点、以办事体验为检验标尺”的原则，2026年5月至7月，由省政务服务管理办公室牵头，联合民政、卫健、人社等部门组成专项调研组，采取“四不两直”方式，赴12个县（市、区）政务服务中心、乡镇便民服务站及社区党群服务中心开展实地蹲点调研。重点观察65岁以上老年群众在自助终端、手机APP、线上申报等场景中的真实操作过程，全程记录327人次办理高频事项（含社保认证、医保查询、高龄补贴申领、不动产信息查询）的完整动线，采集有效行为数据1864条，形成问题归因清单9类37项，为阶段性成效评估与整改提供实证支撑。
二、现状分析：聚焦一线操作场景识别三类典型适配断点
一是交互界面适配不精准。在36台部署于乡镇便民服务站的自助终端中，21台未启用“大字模式”默认启动机制，需手动点击三级菜单方可调出；14台语音引导存在方言识别盲区，对西南官话、闽南语等区域口音识别准确率低于62%。二是业务流程嵌套不合理。高龄补贴线上申领环节仍强制绑定电子社保卡认证，而基层反映约43%的农村留守老人尚未申领实体卡；医保查询功能未与村医协理员代办入口打通，导致72%的受访老人选择“放弃线上操作、转交子女代办”。三是服务协同未下沉到位。县级平台虽已上线“长辈帮办”预约模块，但仅58%的乡镇站点配置专职引导员，且无统一培训认证；村级代办员普遍未接入平台工单系统，仍依赖电话或微信传递材料，平均响应时长达2.7个工作日。
三、问题研判：从岗位执行维度剖析制度性梗阻根源
问题表现在终端，根子在机制。…