2026年7月卫生健康系统开展“改善就医感受提升患者体验”三年行动计划（2026年阶段性任务分解方案）
一、总体要求
坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻党的二十大关于“推进健康中国建设”的战略部署，全面落实《关于进一步改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2024—2026年）》和2026年全国卫生健康工作会议精神，紧扣“高质量发展深化年”主题主线，把患者体验作为检验医疗服务能力现代化的重要标尺。坚持问题导向与目标导向相统一，以制度重构、流程再造、技术赋能、服务提质为路径，推动从“以治病为中心”向“以健康为中心”实质性转变。2026年作为三年行动承上启下的关键之年，须完成全部基础性制度搭建、80%以上二级及以上公立医疗机构标准化服务流程上线运行、患者满意度核心指标同比提升不低于3个百分点。
二、年度目标任务
聚焦“可感知、可量化、可考核”，明确2026年7月至12月六个月内必须完成的五项刚性任务：一是实现三级医院门诊分时段预约精准率达95%以上，二级医院达90%；二是全面推行住院患者“一次入院、一次评估、一次缴费、一次出院”集成服务模式，覆盖所有设床位的公立医疗机构；三是建成覆盖省、市、县三级的患者体验监测直报系统，实现投诉建议48小时内响应、7个工作日内办结反馈；四是完成医务人员服务行为规范培训全覆盖，将沟通技巧、隐私保护、情绪管理纳入年度继续教育必修学时；五是建立医疗机构患者体验季度通报机制，将结果同步纳入公立医院绩效考核和领导班子年度履职评价。
三、重点措施
（一）优化全流程服务节点，压缩非医疗等待耗时。在门诊环节，取消人工挂号窗口硬性保留要求，按需设置综合服务岗；推广智能导诊终端嵌入医保结算功能，支持电子凭证“刷脸即办”；对老年、残障等特殊群体实行“绿色通道+专人陪诊”双轨响应。…